Kategorie wskaźników
Wskaźniki efektywności centrów usług wspólnych dzieli się zwykle na trzy grupy: wskaźniki kosztowe (koszt na transakcję, koszt na FTE), wskaźniki wydajnościowe (czas realizacji procesu, liczba transakcji na pracownika) oraz wskaźniki jakościowe (poziom błędów, terminowość, satysfakcja klienta wewnętrznego).
Wskaźniki procesów finansowych
W obszarze finansów typowe KPI obejmują czas zamknięcia miesiąca (days to close), odsetek faktur opłaconych terminowo, koszt przetworzenia jednej faktury oraz procent transakcji zautomatyzowanych bez ingerencji manualnej. Te wskaźniki pozwalają porównywać centrum z benchmarkami branżowymi.
Wskaźniki jakości i satysfakcji
Wskaźniki jakościowe koncentrują się na doświadczeniu odbiorcy usługi: czas odpowiedzi na zgłoszenie, procent zgłoszeń rozwiązanych przy pierwszym kontakcie, wyniki ankiet satysfakcji wewnętrznych klientów oraz liczba eskalacji do wyższego poziomu wsparcia.